第一篇：收费站微笑服务品质提高经验交流

收费站微笑服务品质提高经验交流

"保畅收费是根本，微笑服务树形象"。"微笑服务"成为高速强根固本树形象，对外展示的一张名片、一面旗帜，可以说是各级领导高度加强，社会各界普遍关注，全体员工需要做好的一件大事。****收费站作为高速的北大门、**高速的主线站，做好微笑服务工作，充分展现高速的文明形象更变得尤为重要。

一、抓教育、微笑服务认识到位。

该站通过举办全体员工会议，值班站长组织班务会及其站长与部分员工"面对面"谈话等方式传达、宣传、讲解上级关于微笑服务的指示精神并且做好微笑服务工作的重要性，将微笑服务工作不只放在"称职不称职"的视角，而是放到"是当收费站发展的试金石还是做收费站进步的助推器"这种一个高度进行宣传和动员，做到人人知晓，深刻领悟；同时，不断提高全站员工责任感和使命感，形成上下观念统一、步调一致，全员参加的良好氛围。

二、找问题，微笑服务培训到位。

相比较于其它收费站，**收费站确实存在着车流量较大，职工平均年龄偏大，个别职工由于家庭等因素尚存在一些实际困难的客观状况。针对这种弊端，该站管理员工通过某些帮扶、逐一家访等方式深入职工家庭，与员工"心贴心"地交流，帮助人们缓解后顾之忧和实际困难，同时，通过站务公开、成立生活委员会等方式认真解决员工普遍关心的难题，使收费人员来到收费站后才能"安安心心地工作、踏踏实实地服务"。

对照先进找差距。该站每(请再次关注)周一次的微笑服务录像展评雷打不动。不但站内同志相互对比，而且借助展示、学习其它兄弟站优秀的微笑服务录像找差距、找不足，不断优化微笑服务品质。

"打铁还需自身硬""规定员工做到的首先自己需要做到"。该站管理员工在教育职工的同时，也不断学习、演练"2258"微笑服务标准，关键时刻顶班上岗。对于微笑服务较多的同志，通过"手把手"地教，在收费岗亭前"面对面"地纠正，不断增加整个团队的微笑服务水平。

三、强措施、微笑服务考核到位。

结合分公司下发的《收费人员工资发放管理办法》和《收费站卓越绩效考评办法》，根据人员配置，完善了《**收费站微笑服务考核办法》，将微笑服务工作列入收费中队、收费员本人或者鲁通卡充值点兼职员工的硬性考核指标，通过每日考评、每周展评、月底总评的方式计算收费员微笑服务优秀率，并将微笑服务优秀率与中队长和收费员的绩效薪酬挂钩，通过经济杠杆充分激发全站职工的服务积极性。

通过以上机制，该站微笑服务品质大力度增强，不但消除了诸多收缴矛盾，而且充分展现了高架道路甚至交通平台的良好形象，受到了过往车辆和社会各界的高度好评。